Возможные причины потери товара на Wildberries

Товар может быть утерян по ряду причин:

  1. Проблемы с доставкой. Неверно указанный адрес, технические неполадки, неблагоприятные погодные условия могут приводить к непредвиденным ситуациям.
  2. Ошибки оператора. Сотрудник может неверно обработать заказ. Из-за этого его неправильно упакуют. Затем могут доставить не в тот регион или не в полном объеме.
  3. Кража, мошенничество. Воры могут присвоить товар на любом этапе поставки. Инциденты случаются на складе, при транспортировке, в пути до покупателя.

Как определить, что товар на Wildberries утерян

Понять, что товар потерян, поможет ряд признаков.

На этапе приемки поставки

Понять, что пропажа произошла на этапе приемки, возможно по расхождению между тем, что заявлено вами в посылке, и тем, что приняли на складе.

Проверить акт нужно в течение недели со дня его составления. В противном случае ВБ будет считать свои обязательства перед вами выполненными.

Ознакомиться нужно и с УПД. Там сообщается о позициях, которые не были приняты, например, потому что в карточке артикула отсутствовало фото, не было штрихкода или характеристики товара отличались от заявленных продавцом. Они будут отправлены вам обратно. Можно вновь выслать их на склад, исправив недочеты, или отказаться от этой идеи.

После приемки

Специально оповещать вас о пропаже маркетплейс не станет.

Ориентироваться придется на косвенные признаки:

  1. Через колонку "Товары в пути". Если заказ давно был создан, но так и не доехал до получателя, высок риск того, что на складе нужную позицию не могут обнаружить.
  2. Через отчет "Еженедельная динамика и анализ продаж". Вариант для продавцов, не совершавших допоставок тех же артикулов.
  3. По реакции покупателей. Люди, заказ которых долго к ним не приезжает, оставляют негативные отзывы или задают вопросы в карточке товара. В обращениях они могут указывать, что получили не то, что заказывали. Иногда даже приходит пустая коробка, набитая бумагой. Это свидетельство того, что на складе нужный предмет не обнаружили.

Отчет "Еженедельная динамика и анализ продаж" поможет разобраться в наличии товара.Отчет "Еженедельная динамика и анализ продаж" поможет разобраться в наличии товара.

Можно ли и как вернуть потерянный товар

Вернуть товар возможно, оформив возврат. У этой процедуры есть недостатки. Платить придется за каждую единицу. Тарифы различаются на разных складах. Влияют на стоимость размер и масса продукта.

Если точно не знаете, откуда будет доставлена посылка, не сможете посчитать затраты. Но маркетплейсу придется найти все, что было утеряно. Если сотрудники не справятся с задачей, то можно переходить к составлению досудебной претензии.

Необходимые данные и документы

Вам нужно будет указать, какие артикулы, в каком объеме вы желаете вернуть. Кроме того, нужно выбрать способ доставки: курьером или до пункта выдачи.

Оформление возврата товара.Оформление возврата товара.

Срок рассмотрения заявки

Точные сроки отсутствуют. Маркетплейс не дает обещаний или гарантий, из-за чего предъявить ему претензии становится затруднительно.

Способы компенсации

Деньги можно вывести на счет предпринимателя. Кроме того, маркетплейс может предоставить скидки продавцу в качестве компенсации.

Как узнать, когда будет

На реквизиты возврат придет в течение 10 суток. При этом учитываются только рабочие дни. Если компенсация должна прийти во время праздников, ожидание может затянуться.

Что делать, если не поступает

Если вам так и не компенсируют убытки, отправляйте досудебную претензию. В ситуации, когда и эта мера не дает результатов, подавайте исковое заявление в арбитражный суд.

Процесс возврата денежных средств

В редких случаях с ВБ удается договориться мирно. Но чаще всего приходится решать вопрос через суд. Если вы выиграете дело, маркетплейс обяжут компенсировать убытки. При этом вы получите исполнительный лист, который сможете предоставить судебным приставам.

Какие сроки действуют на возврат товара

Товар должны вернуть в течение месяца. Но на деле вы можете столкнуться с уведомлением "Доставка задерживается". В таких ситуациях ожидание может растянуться на неопределенный срок.

Как подать досудебную претензию

Досудебную претензию нужно подать на портале маркетплейса. Стоит продублировать ее, отправив печатный вариант на юридический адрес заказным письмом.

Документ составляют в произвольной форме.

В нем должны содержаться:

  • наименование, реквизиты ВБ;
  • наименование, реквизиты продавца (они должны совпадать с содержащимися в "Личном кабинете");
  • описание ситуации, перечисление обстоятельств;
  • ваши замечания либо несогласие с актами ВБ, прописанными в них сведениями;
  • описание всех принятых мер с доказательствами (в качестве таковых используются документы), датами;
  • требования, точная сумма компенсации, которую вы хотите получить;
  • доказательства, правовые основания для удовлетворения ваших требований;
  • указание, что при отказе со стороны маркетплейса вы будете решать вопрос через суд;
  • приложения (скриншоты документов, отчетов, обращений).

Рассматривать отправленную претензию "Вайлдберриз" может на протяжении месяца. Если после этого вы не получите компенсацию, обращайтесь в суд.

Образец досудебной претензии.Образец досудебной претензии.

Судебное разбирательство

Чтобы выиграть суд, вам придется подготовить доказательства. В качестве таковых можно представить скриншоты, бумажные документы, заверенные у нотариуса копии, фотографии и видеозаписи.

Рекомендуем обратиться к юристу, который специализируется на Wildberries.

Подробнее

Вы передали маркетплейсу товар в определенном количестве

Доказать, что на ВБ было передано указанное число единиц, можно с помощью:

  1. Скриншотов поставки, акта приема и УПД. Сделать их можно в ЛК.
  2. Внутренних документов. В качестве таковых приводят накладные, найти которые можете в выбранной программе учета.
  3. Бумаг от третьих лиц. Например, службы доставки, которая перевозила товар от вас до складского помещения. Если получится, стоит у подрядчика получить документ, подтверждающий поштучное получение продукта.

Товар был утерян

Доказательствами могут служить:

  1. Не совпадающий акт приемки. Потребуется, если утеря обнаружена на этой стадии.
  2. Отчеты по продажам, остаткам. Найдите их в "Личном кабинете", сделайте скриншот.
  3. Обращение в службу поддержки. Приведите историю переписки с их сотрудниками, относящуюся к рассматриваемому вопросу.

Вы предъявляли маркетплейсу претензию

На этом этапе доказательную базу составляют из:

  • обращения в техподдержку, переписку с ней;
  • уведомления от почты России о том, что маркетплейсу было доставлено заказное письмо;
  • ответа со стороны ВБ, если вы таковой получали.

Какие именно убытки вы понесли

Чтобы доказать, что запрошенная вами сумма соотносится с понесенными убытками, потребуются:

  • скриншоты поставки, акта приемки, отчетов о продажах и остатках;
  • товарные накладные от поставщика (должны содержать список позиций, число единиц каждой и ее цену);
  • бумаги, доказывающие наличие трат на упаковку, маркировку, доставку до склада ВБ.

Стоит ли искать товар неофициально

Не стоит верить людям, представляющимся сотрудниками ВБ. Особенно если вы выставляли в тематическом сообществе публикацию о вашей ситуации или писали на форуме.

Чаще всего это мошенники, которые могут потребовать за свои услуги крупную сумму. Но результата вы не дождетесь, после перевода денег собеседник перестанет выходить на связь.

Как уменьшить риски потери

Со своей стороны продавец может принять меры по минимизации рисков.

Учет движения товаров

Фиксируйте каждый этап во внутренней документации. Так при потерях вы сможете доказать размер ваших убытков, а также то, что товар был отправлен на склад ВБ.

Проверка данных по товарному учету

Своевременно изучайте отчеты, которые предоставляет маркетплейс. Так вы сможете раньше обнаружить пропажи, написать в техподдержку о сложившейся ситуации. Если потребуется обратиться в суд, сделанные скриншоты можно будет использовать в качестве доказательств.

Упаковка, маркировка по правилам

Чаще всего теряются неправильно упакованные товары. Лучше использовать термотрансферные этикетки. Они не выгорят на солнце, устоят под действием влаги. Даже мелкий шрифт с них хорошо считывается.

Проверка партии перед отправкой

Убедитесь, что штрихкод возможно отсканировать, коробки надежно закреплены в поддоне. Если паллет развалится уже на складе, коробки с товаром могут смешаться с принадлежащими другому продавцу. Это приведет к потере, путанице.

Отказ от поставок в период пиковых нагрузок

Перед праздниками загруженность сотрудников на складах возрастает. Количество коробок тоже растет. Ваши вещи легко могут затеряться среди чужих, что затруднит поиски. Лучше немного подождать, когда нагрузка снизится. Риск потерь уменьшится вместе с ней.